Kundenbindung – elementar für Personaldienstleister
Um Produkte und Dienstleistungen absetzen zu können, braucht es Kunden. Natürlich verraten wir Ihnen damit nichts Neues. Denn Kunden für sich zu gewinnen, gehört quasi zum Geschäftsalltag. Dabei kann man oft beobachten, dass Unternehmen sehr viel Zeit und Geld in die Kundenakquise stecken. Andererseits aber Massnahmen zur Kundenbindung eher weniger Aufmerksamkeit schenken. Das mag in bestimmten Geschäftsbereichen, wo es um schnellen Umsatz geht, sinnvoll sein. Jedoch finden Personaldienstleister ihre Kunden nicht unbedingt an jeder Ecke. Umso mehr sollten sie sich auf diejenigen konzentrieren, mit denen eine langfristige Zusammenarbeit möglich ist – die Stammkunden.
Warum Kundenbindung so wichtig ist
Gerade Dienstleister im HR-Bereich bekommen konjunkturelle Schwankungen besonders stark zu spüren. Wenn Krisenzeiten die Wirtschaft beuteln, sinkt zumeist der Bedarf an Personalvermittlung und -verleih. Zuletzt liess sich das deutlich am Rückgang der Temporärarbeitsstunden beobachten. Schwierig, in solchen Situationen neue Kunden zu finden. Aus diesem Grund ist der Aufbau eines loyalen Kundenstamms und eine nachhaltige Kundenbindung umso wichtiger. Aber wie kann das gelingen? Besonders wenn, wie hierzulande, der Konkurrenzdruck hoch ist und stetig wächst?
Seit Jahren schon ist immer wieder die Rede davon, dass Kundenbindung weitaus kostengünstiger ist als die Neukundenakquise. Daher kursieren zahlreiche Empfehlungen zu diversen Kundenbindungsmassnahmen. Das reicht von speziellen Angeboten über Rabatte bis hin zu Werbegeschenken. Allerdings können Sie als Personaldienstleister mit bunt bedruckten Kaffeetassen allein wohl niemanden von der Qualität Ihrer Arbeit überzeugen.
«Service heisst, das ganze Geschäft mit den Augen des Kunden zu sehen.»
Axel Haitzer, Personalmarketingexperte
Damit aus Kunden Stammkunden werden, müssen Angebot und Service stimmen. Denn nur wenn Sie die Erwartungen des Kunden erfüllen oder gar übertreffen, wird dieser gern weiter mit Ihnen zusammenarbeiten. Somit spielt die Kundenzufriedenheit eine wesentliche Rolle bei der Kundenbindung. Und diese zu erreichen ist im Personalbereich nicht gerade einfach. Immerhin geht es hier um die sensible «Ware» Mensch.
Mit fachlichem Know-how und Sozialkompetenz zur Kundenbindung
Ihre Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie innert kurzer Zeit in der Lage sind, passende Kandidaten zu finden. Das heißt, dass Sie zunächst die fachlichen Anforderungen an die Stelle kennen müssen. Dazu sind tiefgreifende Kenntnisse der jeweiligen Branche notwendig. Wer etwa keine Ahnung von der Hotellerie hat, kann kaum wissen, was Mitarbeitende im Service mitbringen sollten. Außerdem sollte man auch um die individuellen Gegebenheiten im Einsatzbetrieb Bescheid wissen. Es kommt also auf einen intensiven Kontakt zum Kunden an. Dafür wiederum braucht es Sozialkompetenz. Die richtige Kommunikation ist der Schlüssel, Kundenwünsche zu verstehen, und damit wichtig für die Kundenbindung. Fachwissen und soziale Kompetenzen sind aber auch bei der Kandidatenansprache gefragt. Immerhin sind diese ja Ihr «Produkt» und das muss genau das bieten, was der Kunde braucht.
Doch damit nicht genug. Personaldienstleister gibt es ja bekanntlich viele. Umso mehr kommt es darauf an, sich durch bestimmte Alleinstellungsmerkmale von der Masse abzuheben. Was können Sie Ihren Kunden bieten, was sie woanders nicht bekommen? Beispielsweise kann die Spezialisierung auf eine bestimmte Branche Ihren Kunden zeigen, dass Sie sich besonders gut auskennen und wissen, wo die besten Köpfe zu finden sind. Aber auch Leistungen in petto zu haben, die über die reine Vermittlung hinausgehen, kann für Kunden attraktiv sein. Etwa die Übernahme von Lohnabrechnungen für die temporär Beschäftigten oder Services im Outsourcing-Bereich. Darüber hinaus geht der Trend immer mehr in Richtung Coaching. Bieten Sie Ihren Kunden Unterstützung bei der Bedarfsplanung und beraten sie in Personalfragen.
Das richtige Kundenbeziehungsmanagement
Kundenbindungsmassnahmen können aber nur dann erfolgreich sein, wenn man wirklich versteht, was der Kunde will und braucht. Hierzu ist es wichtig, die Kundenbeziehung auch richtig zu pflegen. Denn Kunden sollen ja nicht nur Stammkunden werden, sondern langfristig welche bleiben. Dazu gehört eine optimale Kundenbetreuung. Das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management – CRM) liefert hierbei wertvolle Unterstützung. Durch CRM-Software können sämtliche Kundendaten erfasst und verfügbar gemacht werden. Somit liefern diese Daten stets ein umfassendes Bild über den Kunden. Dennoch, trotz Digitalisierung ist der persönliche Kontakt nach wie vor das A und O. Das heisst, dass auch die eigenen Mitarbeitenden den professionellen Umgang mit Kunden beherrschen müssen. Vor allem kommt es auf Freundlichkeit und Wertschätzung an.
Vertrauen stärkt die Kundenbindung
Schliesslich zählt bei der Kundenbindung noch ein ganz entscheidender Faktor – Vertrauen. Um Vertrauen aufzubauen, ist das eigene Image nicht ganz bedeutungslos. Ein guter Ruf in der Branche kann ein hervorragendes Aushängeschild und ein Garant für Empfehlungen sein. Diesen Ruf muss man sich aber erst einmal verdienen. Leider hat es immer wieder einmal Fälle gegeben, bei denen Personaldienstleister negativ in Erscheinung getreten sind. Sei es durch Lohndumping, Datenklau oder dem Versuch, Provisionszahlungen ohne konkreten Auftrag abzugreifen. Von solcherlei Mitteln sollte man unbedingt Abstand nehmen.
Ferner ist es unabdingbar, die Leistungen, die man verspricht, auch einzuhalten. Deshalb sollte man sich hüten, mit hundertprozentigen Erfolgsgarantien daher zu kommen. Stammkunden zu gewinnen und zu halten erfordert viel Fingerspitzengefühl. Das ganze Team ist hier gefragt, um die Kundenbeziehung so zu gestalten, dass diese sich wohlfühlen und genau das bekommen, was sie brauchen. Wenn man aber den Spagat schafft, Kunden- und Kandidatenbedürfnisse unter einen Hut zu bekommen, wird auch die Kundenbindung gelingen.
